Características do comércio chileno

As dicas sobre o Chile começaram com este post aqui, falando onde fazer compras em Santiago. A partir dele, os leitores começaram a me pedir todos os tipos de dicas sobre o país e sobre Santiago, especificamente.

São bem frequentes os emails perguntando sobre compras, preço das coisas e outras dúvidas relacionadas ao comércio. Então eu resolvi fazer este post contando algumas curiosidades sobre o atendimento e os vendedores chilenos, que eu acho que é interessante que você saiba.

Os estrangeiros que moram aqui costumam dizer que no Chile ninguém vende nada, você é quem compra. A frase parece estranha, mas tem lá o seu fundo de verdade.

Nós, brasileiros, estamos acostumados a mal entrar em uma loja e já ter um vendedor perguntando o que desejamos e que qualquer dúvida podemos falar com ele. Aqui em Santiago isso também acontece, mas numa proporção bem menor. O mais comum mesmo é você entrar em uma loja e ter que procurar por um vendedor. E não estou dizendo que isso é ruim, estou apenas mostrando as diferenças de um lugar para o outro, entendem?

Outra diferença: é bem comum no Brasil que ao não encontrar o produto que você queria na loja, que o vendedor te traga opções similares. Por aqui isso também acontece mas é raro. O mais comum é que se você não encontrar na loja o que queria, que o vendedor te diga “infelizmente não tem” e pare a conversa por aí, sem oferecer alternativas. E o vendedor chileno não faz isso por não saber vender ou porque não curte te atender. Quando eu cheguei aqui eu pensava isso, mas ao trabalhar em uma agência publicitária chilena eu estudei o perfil dos vendedores e percebi que para eles você entrou ali para comprar o produto A e não outra coisa, então pra eles não faz muito sentido te empurrar algo similar. Chega a ser interessante o pensamento. Fora que isso também tem a ver com a comissão, que no Brasil faz total diferença no salário final do vendedor. Por aqui, muitas lojas trabalham com salário fixo e a comissão não chega a variar muito o salário final (se eu comparo com o Brasil, porque é lógico que toda comissão é bem vinda). Talvez esse seja um ponto determinante na diferença em insistir ou não que você compre alguma coisa, mas falando agora como moradora, nem acho que seja isso. O chileno é mesmo mais na dele que o brasileiro, em todos os aspectos. Não seria diferente com as vendas e quero deixar claro que não estou criticando, apenas mostrando o outro lado.

Também é comum por aqui que ao não achar determinado produto na loja, o vendedor te indicar aonde vende. Já isso eu não lembro de ouvir nas lojas brasileiras. A concorrência por lá, até onde me lembro, é mais acirrada.

O vendedor brasileiro é mais brincalhão, cria oportunidades para parecer íntimo e ganhar a sua confiança. Por aqui isso não é comum. Há um ou outro vendedor chileno mais “abrasileirado”, talvez pelo contato que tenha com os turistas; mas o comum mesmo é se deparar com um vendedor mais na dele, fazendo exatamente aquilo que você pediu e respeitando sua escolha e o fato de você estar “só olhando”. Mais uma vez, entra no perfil cultural que eu mencionei.

Ampliando um pouco mais o cenário e indo para a parte dos restaurantes, por exemplo, a coisa também muda. No Brasil é bem mais fácil conseguir que o garçom peça para retirar aquele ingrediente que você não gosta, trocar o molho ou mudar alguma coisa do prato. Por aqui, quem consegue isso tem que levantar a mão para o céu. O mais comum é que te digam: Olha, esse prato já é feito assim, não dá para mudar. Digamos que nesse aspecto falta um pouco de flexibilidade, mas por morar aqui eu já percebi que não é má vontade, é que a visão comercial é outra e pesquisar o comportamento relacionado ao marketing local, fez com que isso ficasse muito claro pra mim. No Brasil, o cliente manda e sempre deve sair satisfeito, ainda que o comerciante se prejudique. No Chile, o cliente também precisa sair satisfeito, mas dentro daquilo que eu me comprometi a oferecer. Se no menu diz que o prato é um macarrão com molho de tomate e azeitona e o cliente não curte azeitona, na visão comercial chilena, o cliente aproveitará muito melhor a refeição se escolher um prato sem azeitona, mas tirar a azeitona do prato escolhido é prejudicar todo o sabor que ele se comprometeu a vender. Entendem a diferença? Em outras palavras: ele não tem medo de te dizer não, ele tem medo de oferecer algo que ele não se comprometeu e que prejudique a imagem do estabelecimento. Isso é bem complicado para um brasileiro e um americano entender porque temos outra visão, mas é isso.

No fundo, o que eu gostaria de esclarecer aos meus leitores é que não existe um jeito certo ou um errado no comércio. Talvez exista aquele que se dê melhor, mas que tanto o comportamento de um vendedor chileno e de um vendedor brasileiro, agrada em determinado ponto e desagrada em outro. Há quem prefira o vendedor que já chega oferecendo opções e há quem prefira olhar tudo em paz e chamar o vendedor só quando precisar. Há quem ache falte de respeito com o cliente não oferecer alternativas e não conversar com ele, assim como há quem ache isso uma invasão à sua privacidade e poder de compra. A minha ideia é apenas que você saiba como as coisas são por aqui para que você possa alinhar as expectativas e ter uma viagem melhor. No fundo mesmo, esse é o objetivo de cada post meu.

E uma dica de interesse geral:

A frase mais comum usada pelos vendedores chilenos é: “Cómo cancelas?” Essa frase costuma gerar muita confusão na cabeça do brasileiro. Quando te perguntarem isso, não estão querendo saber se você vai anular a compra, pelo contrário. Estão te perguntando como você quer pagar e a sua resposta pode ser de 4 maneiras:

1. Con tarjeta de crédito (cartão de crédito)
2. En cuotas (parcelado no cartão, mas geralmente, cartões internacionais não permitem parcelamento)
3. Débito
4. En efectivo (em dinheiro)

Gostaram das dicas? Alguém tem algo a acrescentar sobre a experiência de atendimento no Chile?

[disclaim] Desculpe mas não tenho condições de dar dicas para roteiros individuais de viagem e/ou revisar o roteiro que cada um me envia. Perguntas que vão além do objetivo do blog que é informar e não assessorar, não serão aprovadas. Obrigada! [/disclaim]